{"id":48306,"date":"2021-09-01T08:39:26","date_gmt":"2021-09-01T11:39:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.senderomultimedios.com.ar\/?p=48306"},"modified":"2021-08-31T23:52:45","modified_gmt":"2021-09-01T02:52:45","slug":"la-importancia-de-la-instancia-administrativa-en-las-relaciones-de-consumo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.senderomultimedios.com.ar\/la-importancia-de-la-instancia-administrativa-en-las-relaciones-de-consumo\/","title":{"rendered":"La importancia de la instancia administrativa en las relaciones de consumo"},"content":{"rendered":"

Por Adri\u00e1n M\u00f3naco, abogado, titular de la OMIC.<\/strong><\/em><\/p>\n

Todos los d\u00edas desde que nos levantamos ejercemos nuestra funci\u00f3n de consumidores, cuando compramos el diario, tomamos un micro para ir al trabajo, cuando llamamos por tel\u00e9fono, todos formamos parte de la denominada \u201csociedad de consumo\u201d y sus consecuencias pol\u00edticas, econ\u00f3micas, sociales y culturales y, sobre todo, las relativas al desarrollo y al desenvolvimiento cotidiano de los v\u00ednculos humanos y comerciales, necesariamente dieron nacimiento a legislaciones y regulaciones cuya finalidad es corregir las desigualdades f\u00e1cticas, t\u00e9cnicas y jur\u00eddicas a las que se enfrenta diariamente cualquier consumidor de bienes y servicios.<\/p>\n

Las pr\u00e1cticas mercantiles hoy son parte del engranaje de la vida moderna y un signo de progreso, donde la tecnolog\u00eda y las nuevas formas de consumo marcan nuestro tiempo. No obstante, eso no ha eliminado la convicci\u00f3n de que el usuario-consumidor est\u00e1 en una situaci\u00f3n de desventaja frente a los oferentes de productos y servicios. Existe la creencia que estos \u00faltimos, siempre m\u00e1s h\u00e1biles, tienen una inclinaci\u00f3n a obtener beneficios por encima de los que por justicia les corresponder\u00eda.<\/p>\n

Es en esta situaci\u00f3n que la sociedad moderna ha tomado conciencia de la necesidad de proteger los derechos de los consumidores.<\/p>\n

En nuestro pa\u00eds se ha tratado de seguir a los pa\u00edses m\u00e1s desarrollados en la materia, tratando de generar una legislaci\u00f3n que compense la asimetr\u00eda que existe en las transacciones donde el consumidor se encuentra en desventaja desde el inicio de la relaci\u00f3n, siendo la parte m\u00e1s d\u00e9bil de la misma y la ley trata de favorecerlo.<\/p>\n

Es por eso que en materia de protecci\u00f3n de los usuarios y consumidores, nuestra Constituci\u00f3n Nacional en sus art\u00edculos 42\u00b0 y 43\u00b0 lo contempla, as\u00ed tambi\u00e9n la Ley Nacional de Defensa del Consumidor N\u00b0 24.240, (LDC), con sus modificaciones por la Ley 26.361, como un primer avance en materia de protecci\u00f3n efectiva de derechos, y posteriormente, la Ley de Lealtad Comercial N\u00b0 22.802 y en la Provincia de Buenos Aires, establece un procedimiento espec\u00edfico para tramitar los reclamos en sede administrativa, que recae sobre las llamadas Oficinas Municipales de Informaci\u00f3n a los Consumidores (O.M.I.C).<\/p>\n

La Provincia de Buenos Aires, manteniendo su autonom\u00eda no delegada en materia de procedimientos, en el a\u00f1o 2003 sanciona la Ley N\u00b0 13.133, conocida como el C\u00f3digo Provincial de Implementaci\u00f3n de los Derechos de los Consumidores y Usuarios (CPDC), en cuyo 1\u00b0 art\u00edculo dispone: \u201cLa presente Ley establece las bases legales para la defensa del Consumidor y del Usuario\u2026y tiene por objeto establecer las reglas de las pol\u00edticas p\u00fablicas y los mecanismos administrativos y judiciales para la efectiva implementaci\u00f3n en el \u00e1mbito provincial. a) De los derechos de los consumidores y usuarios reconocidos en la Constituci\u00f3n Nacional y en la Constituci\u00f3n de la Provincia de Buenos Aires. b) De las normas de protecci\u00f3n consagradas en la Ley Nacional de Defensa del Consumidor y disposiciones complementarias, sin perjuicio de las competencias concurrentes de la\u00a0Autoridad Nacional de Aplicaci\u00f3n\u201d. El T\u00edtulo VIII, prevenci\u00f3n y soluci\u00f3n de conflictos en el \u00e1mbito administrativo, Cap\u00edtulo I, Autoridad de Aplicaci\u00f3n, Art. 31, dispone que ser\u00e1 el Poder Ejecutivo quien determinar\u00e1 la autoridad de aplicaci\u00f3n de mencionada Ley, y el Titulo IX \u201cDe los Municipios\u201d, del Art. 79 al 82 dispone que los \u201cMunicipios ejercer\u00e1n las funciones emergentes de esta Ley, de la Ley Nacional de Defensa al Consumidor,\u2026 de conformidad con los limites en materia de competencias y atribuciones\u201d.<\/p>\n

Si bien el actual Art. 41 de la LDC no dice nada acerca de la autonom\u00eda de los Municipios, situaci\u00f3n que s\u00ed contemplaba la redacci\u00f3n anterior a la modificaci\u00f3n introducida por la Ley 26.361, nadie cuestiona la real Autonom\u00eda Municipal en esta materia, siendo la Ley 13.133 la que delega el procedimiento en los Municipios, recayendo en ellos el control y protecci\u00f3n de los intereses econ\u00f3micos de los consumidores y usuarios contemplados en el Art, 42 de nuestra constituci\u00f3n Nacional.<\/p>\n

Por lo expuesto, la Ley Nacional 24.240 como la Ley Provincial N\u00b0 13.133, son de vital importancia en la protecci\u00f3n efectiva de los consumidores y usuarios, siendo las Oficinas de Defensa al Consumidor locales el primer sost\u00e9n de atenci\u00f3n y recepci\u00f3n de reclamos de vecinos que consumen y adquieren productos o servicios en el radio donde est\u00e1n delimitadas las jurisdicciones de sus Municipios.<\/p>\n

Asimismo, la Direcci\u00f3n Nacional de Defensa al Consumidor como la Direcci\u00f3n Provincial, y los Municipios, a trav\u00e9s de sus dependencias locales de Defensa al Consumidor, tienen una tarea fundamental a la hora de corregir las asimetr\u00edas entre consumidores y proveedores de bienes y servicios, ya que la ley les otorga grandes atribuciones jurisdiccionales, adem\u00e1s de llevar adelante un completo y complejo procedimiento administrativo.<\/p>\n

Actualmente, son las O.M.I.C. las encargadas de llevar adelante a nivel local el procedimiento dispuesto en la Ley 13.133, que abarca desde la denuncia realizada por un usuario o consumidor, cualquier vecino, que ve vulnerado sus derechos por una operaci\u00f3n de relaci\u00f3n de consumo, puede inicialmente tratar de llegar a una soluci\u00f3n con quien realiz\u00f3 la misma, en caso de no arribar a un entendimiento que sea de su satisfacci\u00f3n, puede entonces recurrir a estas dependencias enunciadas. Posteriormente se concretan, audiencias conciliatorias entre la empresa proveedora y el denunciante (consumidor, usuario, vecino), con un procedimiento com\u00fan desarrollado en el expediente creado y finalmente llegando a una sanci\u00f3n fundada en la infracci\u00f3n a alg\u00fan art\u00edculo de la Ley 24.240 y\/o 13.133, pudi\u00e9ndose en el caso concreto, aplicar la figura del Da\u00f1o Directo dispuesta en el At. 40 bis de la LDC.<\/p>\n

El proceso dispuesto por la Ley provincial al igual que en la LDC es un proceso informal y totalmente gratuito para el consumidor, y tiene por objeto que el denunciante (consumidor-usuario) pueda resolver su reclamo en un plazo considerablemente menor al establecido en un proceso judicial complejo, ese es el verdadero esp\u00edritu de la ley del proceso administrativo de defensa del consumidor.<\/p>\n

La cr\u00edtica que podremos esbozar es la falta de plazos concretos para llevar adelante este proceso administrativo, ya que como bien se puede observar de la lectura de los art\u00edculos de la ley, el inicio de las actuaciones se realizan por denuncia de manera informal,\u00a0mediante un formulario modelo, no estableci\u00e9ndose plazos de inicio y menos a\u00fan de finalizaci\u00f3n del proceso, que como principio rector debe ser r\u00e1pido y \u00e1gil, como asimismo, no se establece sanci\u00f3n alguna para la administraci\u00f3n una vez vencido el plazo de 20 d\u00edas para resolver las actuaciones, ya sea a favor o en contra del consumidor. Otra observaci\u00f3n negativa que no podemos dejar de mencionar, es que una vez cerrada la etapa de conciliaci\u00f3n sin acuerdo, dispuesta por el Art. 46 y 47 CPDC, se procede a dictar el auto de imputaci\u00f3n en el cual se analiza, conforme a las constancias del expediente administrativo, si la empresa proveedora cometi\u00f3 infracci\u00f3n a la LDC, quedando afuera de esta etapa del procedimiento al usuario o consumidor, no teniendo recurso alguno de revisi\u00f3n del acto administrativo sancionatorio o absolutorio, deslegitim\u00e1ndose de esta manera al denunciante, es decir al titular del verdadero proceso. Otro aspecto es el destino de las multas que se imponen a las empresas, las cuales se destinan a rentas generales y solventar gastos administrativos, cuando lo interesante seria que una parte de las mismas se destine al usuario o consumidor, para compensarlo por su situaci\u00f3n que gener\u00f3 todo el procedimiento.<\/p>\n

Debemos destacar que el hecho de contar como usuarios y consumidores de un espacio cercano, de f\u00e1cil acceso y acompa\u00f1amiento t\u00e9cnico donde plantear nuestros reclamos, los cuales generalmente son de menor cuant\u00eda o bajos montos ante estos organismos municipales que se encuentran en m\u00e1s de 120 distritos de la Provincia, los cuales cuentan con un alto grado de porcentajes de Acuerdos Conciliatorios. Para graficarlo si tomamos como ejemplo la oficina de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de Lober\u00eda, en donde se muestra en sus reportes anuales de gesti\u00f3n, que la misma registra un 82 por ciento de acuerdos conciliatorios en el los \u00faltimos tres a\u00f1os. Siendo esta cifra muy similar en distintos distritos de la Provincia.<\/p>\n

Como ciudadanos, debemos poner especial \u00e9nfasis en nuestro accionar como consumidores responsables, tomando las previsiones en los distintos casos donde actuamos recabando la informaci\u00f3n necesaria, la cual debe ser clara y precisa, meditando antes de realizar una operaci\u00f3n para evitar las compras compulsivas, requerir siempre la factura o el ticket de la operaci\u00f3n realizada. Tener presente que en las compras por v\u00eda electr\u00f3nica o internet est\u00e1 la posibilidad de utilizar el bot\u00f3n de arrepentimiento para dejar sin efecto una compra.<\/p>\n

Adem\u00e1s debemos batallar para que la ley de defensa del consumidor, especialmente en lo referido a la formulaci\u00f3n de planes generales de educaci\u00f3n para el consumo y su difusi\u00f3n p\u00fablica. Tambi\u00e9n arbitrar todas aquellas medidas necesarias para incluir dentro de los planes oficiales de educaci\u00f3n inicial, primaria, media, terciaria y universitaria los preceptos y alcances del derecho del consumidor, con especial referencia a aquellos consumidores y usuarios que se encuentren en situaci\u00f3n desventajosa.<\/p>\n

Es necesario implementar medidas que contribuyan a la formaci\u00f3n y educaci\u00f3n del ciudadano com\u00fan \u201cel\u201d consumidor con el objetivo de facilitar la comprensi\u00f3n y utilizaci\u00f3n de la informaci\u00f3n sobre consumo sustentable, orient\u00e1ndolo a prevenir los riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la utilizaci\u00f3n de los servicios.<\/p>\n

La pandemia, nos dej\u00f3 como ense\u00f1anza que la soluci\u00f3n de nuestros problemas no es individual, est\u00e1 en nosotros comprometernos para lograr una sociedad m\u00e1s justa y equitativa para todos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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